拼多多消費(fèi)者購(gòu)買商品后，商家對(duì)消費(fèi)者的發(fā)貨物流咨詢服務(wù)過(guò)程中，若存在提供不符合實(shí)際情況或前后矛盾信息的發(fā)貨物流服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，商家會(huì)因此被處罰，那如何避免此類違規(guī)呢?

　　一、發(fā)貨物流服務(wù)態(tài)度違規(guī)場(chǎng)景及定義

　　發(fā)貨物流服務(wù)態(tài)度違規(guī)主要包含兩大類服務(wù)態(tài)度問(wèn)題：發(fā)貨物流服務(wù)中，商家提供不符合實(shí)際情況的錯(cuò)誤信息 或 商家提供前后矛盾的信息。

　　1、發(fā)貨物流服務(wù)中，商家提供不符合實(shí)際情況的錯(cuò)誤信息，包含但不限于下列情況

　　場(chǎng)景舉例：

　　- 非預(yù)售訂單，消費(fèi)者催發(fā)貨，商家欺騙消費(fèi)者說(shuō)是預(yù)售訂單;

　　但實(shí)際訂單承諾發(fā)貨時(shí)間小于等于48H，不是預(yù)售訂單。(特別說(shuō)明：判斷是否預(yù)售的錯(cuò)誤路徑——查看訂單對(duì)應(yīng)的線上商品的商詳頁(yè)顯示(商詳頁(yè)顯示的是最新信息，不適用于歷史訂單))

　　- 消費(fèi)者催發(fā)貨時(shí)，已超過(guò)下單后x小時(shí)。但商家答復(fù)時(shí)仍告知下單后x小時(shí)內(nèi)發(fā)貨的無(wú)效信息;

　　- 消費(fèi)者催物流時(shí)，商家告知消費(fèi)者已聯(lián)系快遞時(shí)提供無(wú)效憑證;

　　- 消費(fèi)者催物流時(shí)，物流明顯異常，商家未經(jīng)確認(rèn)，回復(fù)消費(fèi)者物流正常。

　　2、發(fā)貨物流服務(wù)中，商家提供前后矛盾的信息，包含但不限于下列情況

　　場(chǎng)景舉例：

　　- 消費(fèi)者催發(fā)貨時(shí)，商家在較短時(shí)間內(nèi)，給出能發(fā)貨、不能發(fā)貨的兩種相反信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者;

　　- 消費(fèi)者催發(fā)貨時(shí)，商家告知消費(fèi)者不同的預(yù)計(jì)發(fā)貨時(shí)間，敷衍推諉;

　　- 消費(fèi)者催物流時(shí)，商家承諾幫聯(lián)系快遞，后又反悔讓消費(fèi)者自行聯(lián)系;

　　- 消費(fèi)者催物流時(shí)，關(guān)于能否送達(dá)的疑問(wèn)，商家未經(jīng)確認(rèn)，在較短時(shí)間內(nèi)，給出能送達(dá)、不能送達(dá)的兩種相反信息，誤導(dǎo)消費(fèi)者。

　　二、如何避免違規(guī)

　　1、定期優(yōu)化回復(fù)工具話術(shù)(例如：快捷回復(fù)、機(jī)器人回復(fù))，避免錯(cuò)誤信息的大量使用。

　　2、對(duì)客服進(jìn)行定期培訓(xùn)，對(duì)發(fā)貨物流服務(wù)場(chǎng)景接待，做到確認(rèn)后回復(fù)，不錯(cuò)誤回復(fù)，不敷衍回復(fù)。

　　3、建立抽檢機(jī)制，對(duì)接待信息安排定期抽檢，主動(dòng)發(fā)現(xiàn)并優(yōu)化服務(wù)。

　　三、違規(guī)處理

　　若店鋪存在提供錯(cuò)誤信息或前后矛盾信息，平臺(tái)將依據(jù)《拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》中的4.2和4.3條進(jìn)行處理。

　　《拼多多商家客戶服務(wù)管理規(guī)則》

　　http://mms.pinduoduo.com/other/rule?listId=1&id=9

　　2.9. 商家客服應(yīng)按照與消費(fèi)者的約定，履行各項(xiàng)承諾，包括但不限于按照約定時(shí)間、指定快遞公司進(jìn)行發(fā)貨，按照承諾期限提供售后服務(wù)或給予消費(fèi)者現(xiàn)金、優(yōu)惠券、服務(wù)及實(shí)物補(bǔ)償?shù)葯?quán)益;同時(shí)，對(duì)消費(fèi)者提出的相關(guān)咨詢或投訴，商家客服應(yīng)快速響應(yīng)、積極處理，不得推脫或消極處理(形式包括但不限于：不響應(yīng)、不回復(fù)、機(jī)械重復(fù)回答、答非所問(wèn)、消極應(yīng)對(duì)，給出明顯不合理解決方案或提供錯(cuò)誤信息等，下同)

　　2.10. 商家客服提供的各項(xiàng)服務(wù)流程與服務(wù)內(nèi)容，不得存在欺騙、誤導(dǎo)消費(fèi)者/平臺(tái)等欺詐行為。具體情形包括但不限于：

　　(1)在服務(wù)過(guò)程中提供虛假信息、引人誤解的信息，夸大事實(shí)或隱瞞事實(shí)造成消費(fèi)者誤解或質(zhì)疑;

　　(2)提供給消費(fèi)者/平臺(tái)與事實(shí)違背的憑證、不實(shí)內(nèi)容等錯(cuò)誤信息;

　　(3)以虛假或者引人誤解的宣傳方式、說(shuō)明、演示等誤導(dǎo)消費(fèi)者;

　　(4)騙取消費(fèi)者價(jià)款或者費(fèi)用而不提供或者不按照約定提供商品或者服務(wù);

　　(5)采取欺騙、惡意串通等手段偽造虛假憑證、虛假信息損害消費(fèi)者權(quán)益的行為。

　　4.2. 商家客服/商家違反本規(guī)則第2.9條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額(賠付標(biāo)準(zhǔn)為：不超過(guò)人民幣30元/次)，并有權(quán)從商家店鋪資金賬戶中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，以無(wú)門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)消費(fèi)者。

　　4.3 商家客服違反本規(guī)則第2.10條規(guī)定的，平臺(tái)有權(quán)根據(jù)違規(guī)情節(jié)、違規(guī)次數(shù)等決定商家應(yīng)向消費(fèi)者支付的賠付金額(賠付標(biāo)準(zhǔn)為：每次不超過(guò)違規(guī)行為所涉訂單商家實(shí)收金額的30%)，并有權(quán)從商家店鋪資金賬戶中扣除對(duì)應(yīng)的消費(fèi)者賠付金，以無(wú)門檻現(xiàn)金券形式發(fā)放給對(duì)應(yīng)消費(fèi)者。

　　四、如何申訴

　　若您發(fā)現(xiàn)，違規(guī)判斷存在異常，您可在申訴時(shí)效內(nèi)(24小時(shí))進(jìn)行申訴，若逾期未申訴或申訴失敗，將進(jìn)行扣款。

　　申訴路徑：負(fù)向體驗(yàn)處罰明細(xì)入口(MMS網(wǎng)頁(yè)端、商家版手機(jī)端)

　　違規(guī)后，將給您發(fā)送違規(guī)待申訴站內(nèi)信，標(biāo)題：【違規(guī)待申訴】店鋪違反客服服務(wù)要求通知。站內(nèi)信中您可以看到申訴入口。

　　MMS網(wǎng)頁(yè)端：【店鋪管理】-【訂單申訴】-【消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)申訴】-“去申訴”。

　　商家版手機(jī)端：【我的】-【訂單申訴】-【消費(fèi)者負(fù)向體驗(yàn)申訴】-“去申訴”。

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