在淘寶店鋪的經(jīng)營(yíng)過(guò)程中，售后服務(wù)相當(dāng)重要。店家不是單單把產(chǎn)品銷售一空就完事了，還要做好后續(xù)的服務(wù)交易才算真正完結(jié)。所謂“得售后者得天下”，售后服務(wù)做好了，新老顧客都很喜歡來(lái)， 生意將源源不斷。而那些不注重售后的人，則很難有回頭客，甚至還會(huì)得到差評(píng)。所以說(shuō)再怎么強(qiáng)調(diào)售后的重要性也不為過(guò)，這是交易過(guò)程中無(wú)可避免的一環(huán)。接下 來(lái)我們將分享一些售后的常見(jiàn)問(wèn)題及售后糾紛的解決方案，希望對(duì)廣大賣家有所幫助。

　　淘寶賣家售后常見(jiàn)問(wèn)題及應(yīng)對(duì)方法

　　一丶店鋪需要做什么？

　　1.售后出現(xiàn)問(wèn)題多用電話溝通，少用旺旺等工具.

　　電話溝通是最有效率的，店鋪在電話中都需要裝有錄音，可以對(duì)客服驗(yàn)收結(jié)果，以及做kpi的考核

　　2.售后問(wèn)題發(fā)生了,主動(dòng)找客戶.

　　讓客戶感受到我們店鋪的服務(wù)，才是王道。一般有以下幾個(gè)步驟：

　　l 快速反應(yīng)

　　l 熱情接待

　　l 認(rèn)真傾聽(tīng)

　　l 安撫和解釋

　　l 誠(chéng)懇道歉

　　l 提出補(bǔ)救措施

　　l 通知顧客并及時(shí)跟進(jìn)

　　l 處理完畢了之后，要告訴顧客今后有什么問(wèn)題都可以來(lái)聯(lián)系我們的，這樣的售后服務(wù)口碑是會(huì)口口相傳的

　　二丶店鋪需要注意什么？

　　1.所有問(wèn)題需登記表格，方便查詢，需要跟蹤

　　2.丟件問(wèn)題要登記好表格。

　　3.少發(fā)丶錯(cuò)發(fā)問(wèn)題需要找到責(zé)任人，并告知責(zé)任人。提醒避免下次再犯

　　4.質(zhì)量問(wèn)題需保存圖片，登記好。普遍情況一個(gè)星期總結(jié)一次,特殊情況當(dāng)即匯報(bào)。

　　三丶售后糾紛常見(jiàn)問(wèn)題有什么？

　　1，物流問(wèn)題

　　（1）顧客地址信息錯(cuò)誤

　　通常情況下當(dāng)?shù)乜爝f公司會(huì)留件3天，如果我們?cè)?天內(nèi)沒(méi)有提供顧客正確的聯(lián)系方式商品將會(huì)被原件退回，這種情況處理一般只能是給買家旺旺留言，告知顧客未收到商品的原由，接下來(lái)重要的就是在訂單里面做備注，也就是交接的工作。這樣顧客收到留言了之后會(huì)主動(dòng)與客服聯(lián)系，那么不管是哪個(gè)售前客服都能通過(guò)訂單備注清楚了解到顧客的實(shí)際情況，并及時(shí)處理，當(dāng)顧客提供了正確的信息之后除了及時(shí)反饋售后客服處理之外仍需要訂單備注以便交接。售后客服與快遞公司聯(lián)系后反饋顧客預(yù)訂送貨的時(shí)間。

　　（2）超派無(wú)點(diǎn)件

　　及時(shí)與顧客聯(lián)系，顧客如果表示愿意等待的話：首先延長(zhǎng)收貨時(shí)間，告訴顧客在沒(méi)有收到商品之前不會(huì)自動(dòng)確認(rèn)交易，讓顧客安心的一種方法。退回轉(zhuǎn)EMS之后及時(shí)將重發(fā)的訂單編號(hào)訂單備注注明并及時(shí)反饋顧客（如本身公司有售后處理系統(tǒng)，可以在系統(tǒng)內(nèi)備注重發(fā)單號(hào)，以便追蹤）。

　　（3）快遞信息更新不及時(shí)

　　聯(lián)系快遞公司催件，我們的公司是在上海的，一般江浙滬的派送時(shí)間是1-2天，其他省市在3-4天，新疆 內(nèi)蒙古 甘肅偏遠(yuǎn)地區(qū)是在5-7天，一般超過(guò)7天以上無(wú)物流更新就屬于非正常物流（排除由于非人為因素導(dǎo)致的）一般這種情況我們會(huì)給快遞公司3天時(shí)間來(lái)核實(shí)情況，3天內(nèi)無(wú)有效回復(fù)或者無(wú)物流更新可以上報(bào)理賠。

　?。?）快遞錯(cuò)派

　　快遞公司中轉(zhuǎn)錯(cuò)誤，通常碰到此類情況快遞公司會(huì)將商品從錯(cuò)派的地址轉(zhuǎn)出后重新按照正確地址派送，安撫顧客，延長(zhǎng)收貨時(shí)間，售后做好追蹤。

　　2，商品問(wèn)題

　?。?）運(yùn)輸破損

　　通常碰到這樣的情況先聯(lián)系顧客進(jìn)行安撫，并且這類的商品收到之后是可以先驗(yàn)貨后簽收的，事先溝通的時(shí)候需要和快遞公司達(dá)成一致，告知顧客收到商品之后先驗(yàn)貨后簽收，打開(kāi)之后有任何問(wèn)題商品直接拒收，退回后我們會(huì)為其進(jìn)行更換（商家做好索賠事宜），并可以告知顧客聯(lián)系方式，讓顧客可以有問(wèn)題隨時(shí)聯(lián)系到商家，不會(huì)讓顧客感覺(jué)是在推卸責(zé)任。

　?。?）商品質(zhì)量

　　如果在大致了解顧客的基本情況之后排除了人為造成的情況，那么就需要讓顧客去當(dāng)?shù)厥酆筮M(jìn)行檢測(cè)，很多顧客當(dāng)然會(huì)不愿意，這個(gè)時(shí)候就需要告知顧客：因?yàn)槲覀兪鞘跈?quán)店，您在我們店鋪購(gòu)買到的商品和您在當(dāng)?shù)刭?gòu)買到的商品享受同樣的售后服務(wù)保障并致歉，這樣能讓顧客了解到我們并非有意刁難，不管顧客在哪里購(gòu)買商品（當(dāng)?shù)鼗蛘呱坛堑赇仯?，他的?quán)益并沒(méi)有受到侵犯，會(huì)有個(gè)別顧客不配合的，可以讓顧客墊付運(yùn)費(fèi)將商品退回店鋪，由店鋪來(lái)進(jìn)行檢測(cè)，也適用于當(dāng)?shù)責(zé)o售后服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)的。

　?。?）不喜歡、不滿意

　　表示歉意，并告知客戶支持七天無(wú)理由退換及相關(guān)退貨信息，協(xié)助客戶退換貨。

　?。?）不懂使用方法

　　很多情況下顧客反映質(zhì)量問(wèn)題，我們會(huì)先大致了解顧客在使用當(dāng)中碰到的問(wèn)題，而不是一味地告訴顧客覺(jué)得商品有問(wèn)題的話去售后做檢測(cè)，要像醫(yī)生看病一樣先問(wèn)診，根據(jù)實(shí)際情況來(lái)對(duì)癥下藥。

　?。?）顧客認(rèn)定是假貨

　　當(dāng)顧客點(diǎn)擊假貨的訂單，退款中的訂單是直接進(jìn)入維權(quán)狀態(tài)的。

　　作為商家需要提供的憑證:

　　1、進(jìn)貨發(fā)票憑證

　　2、授權(quán)資質(zhì)

　　作為買家需要提供的憑證：

　　需要能夠證明商品存在質(zhì)量問(wèn)題的憑證（售后開(kāi)具的工作單憑證或者質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)局出具的憑證）

　　3，發(fā)票問(wèn)題

　　顧客購(gòu)買商品的時(shí)候需要告知顧客發(fā)票是隨貨一起發(fā)的，簽收后注意查找，若顧客收到商品表示未收到發(fā)票的，可以將發(fā)票底聯(lián)復(fù)印后加蓋發(fā)票章之后為顧客寄出，同樣也是可以享受到全國(guó)聯(lián)保的。

　　4，客服態(tài)度

　　客服回答態(tài)度惡劣，或 長(zhǎng)時(shí)間不理睬客戶

　　由客服經(jīng)理查詢與顧客的旺旺聊天記錄，判定顧客投訴的事情真實(shí)與否。

　　如果是客服的責(zé)任，則給予顧客電話賠禮道歉，安撫顧客并做相應(yīng)補(bǔ)償。

　　5，評(píng)價(jià)問(wèn)題

　　可根據(jù)下圖對(duì)癥下藥。

　　售后中差評(píng)處理方法

　　售后問(wèn)題其實(shí)不單單是售后的問(wèn)題，最重要的是售后在處理的時(shí)候一定要有交接跟進(jìn)，這樣處理的過(guò)程以及結(jié)果就會(huì)讓所有的客服都了解，也不至于顧客來(lái)咨詢其他客服的時(shí)候大家都是一問(wèn)三不知，這個(gè)會(huì)給買家被忽視的感受，感覺(jué)到店鋪對(duì)于這件事情本身不夠重視，每個(gè)人都是希望被重視的，其次就是追蹤以及反饋，及時(shí)告知顧客處理結(jié)果以及處理方案意見(jiàn)也是很重要的。也避免由于處理過(guò)程中顧客等待時(shí)間較長(zhǎng)而導(dǎo)致投訴維權(quán)和中差評(píng)。

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