客服會(huì)員營(yíng)銷(xiāo)與轉(zhuǎn)化，永恒的話(huà)題。小團(tuán)隊(duì)激勵(lì)靠提成拿錢(qián)，大團(tuán)隊(duì)靠什么呢。如果靠提成幾百人的團(tuán)隊(duì)怎么合理提，這是一個(gè)問(wèn)題。本文將從大客服團(tuán)隊(duì)的管理出發(fā)，基于客服崗位的特質(zhì)，客服的數(shù)據(jù)績(jī)效考核將實(shí)行月度預(yù)警，以月度通報(bào)的方式實(shí)現(xiàn)預(yù)警，實(shí)現(xiàn)提前客服參數(shù)的管理和預(yù)警機(jī)制。

　　一丶DSR預(yù)警理論體系

　　二丶預(yù)警實(shí)施流程

　　1. 預(yù)警體系必須熟悉績(jī)效考核制度丶量化指標(biāo)及優(yōu)化流程，熟練使用績(jī)效考核工具，并在考核丶賦值的過(guò)程中及時(shí)與被考核者溝通，力爭(zhēng)客觀丶公正地完成預(yù)警工作，保證預(yù)警工作的順利丶有效開(kāi)展。

　　2. 預(yù)警者依照制行業(yè)的參考指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，根據(jù)客服團(tuán)隊(duì)所對(duì)應(yīng)的各項(xiàng)指標(biāo)數(shù)據(jù)及工作表現(xiàn)予以評(píng)估丶打分，賦予各項(xiàng)指標(biāo)以具體分值。

　　整個(gè)預(yù)警機(jī)制是采用的DSR動(dòng)態(tài)評(píng)分機(jī)制，，采用三個(gè)維度客服效率，客服能力，客服態(tài)度總分制5分的原則，由于客服的數(shù)據(jù)是動(dòng)態(tài)的，我們參考類(lèi)目產(chǎn)品特性的行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)作為參考依據(jù)。三個(gè)維度，單個(gè)維度低于3.5分實(shí)現(xiàn)預(yù)警通報(bào)提示，并附上運(yùn)營(yíng)的預(yù)警專(zhuān)業(yè)解決建議，以更好的促進(jìn)有利于進(jìn)一步提高工作實(shí)效。

　　三丶客服專(zhuān)業(yè)DSR預(yù)警機(jī)制指標(biāo)

　　預(yù)警指標(biāo)是團(tuán)隊(duì)工作業(yè)績(jī)丶工作能力，工作態(tài)度的量化形式，通過(guò)各量化指標(biāo)參考行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的考量可以體現(xiàn)客服團(tuán)隊(duì)的工作業(yè)績(jī)丶能力和態(tài)度。基于客服崗位自身的工作性質(zhì)和工作內(nèi)容，客服團(tuán)隊(duì)績(jī)效考核指標(biāo)主要有三個(gè)大緯度，9個(gè)小指標(biāo)。具體如下：

　　1. 客服效率維度,分為客服響應(yīng)時(shí)間，客服回復(fù)率，慢響應(yīng)人數(shù)占比3個(gè)指標(biāo)。

　?。ù司暥瓤偡?分，客服響應(yīng)時(shí)間占比40%，客服回復(fù)率和慢響應(yīng)人數(shù)占比各占30%）

　　客服響應(yīng)時(shí)間：指每一次自客戶(hù)詢(xún)單到客服作出回應(yīng)這一過(guò)程之間的時(shí)間差的均值。它直接關(guān)系著對(duì)客戶(hù)態(tài)度和客戶(hù)關(guān)系的維持。

　　客服回復(fù)率：即客服人員通過(guò)旺旺作出回復(fù)的客戶(hù)數(shù)與總接待的客戶(hù)數(shù)之間的比率，表示為回復(fù)客戶(hù)數(shù)/總接待客戶(hù)數(shù)。如對(duì)所有接待的客戶(hù)都予以回復(fù)，則回復(fù)率為100%。

　　慢響應(yīng)人數(shù)占比：即服務(wù)人員通過(guò)接待客戶(hù)，通過(guò)溝通回復(fù)間隔200s回復(fù)客戶(hù)的接待人數(shù)占總接待人數(shù)的占比比例，它直接關(guān)系著客服的業(yè)務(wù)熟悉程度和客戶(hù)的用戶(hù)體驗(yàn)。

　　2.客服能力緯度，分為詢(xún)單轉(zhuǎn)化率，客服銷(xiāo)售量，客服銷(xiāo)售人數(shù)3個(gè)指標(biāo)。

　?。ù司暥瓤偡?分，詢(xún)單轉(zhuǎn)化率占比40%，客服銷(xiāo)售量和銷(xiāo)售人數(shù)占比各占30%）

　　詢(xún)單轉(zhuǎn)化率：即顧客向客服詢(xún)下單服務(wù)的人數(shù)到最終咨詢(xún)總?cè)藬?shù)的比率，表示為最終咨詢(xún)下單人數(shù)/咨詢(xún)總?cè)藬?shù)。

　　客服銷(xiāo)售量：即通過(guò)客服咨詢(xún)交流中，每個(gè)客服咨詢(xún)到付款成交訂單的銷(xiāo)售數(shù)量，銷(xiāo)售數(shù)量的高低直接體現(xiàn)的客服能力。

　　客服銷(xiāo)售人數(shù)：即所選時(shí)間通過(guò)客服咨詢(xún)成交銷(xiāo)售的客戶(hù)的數(shù)量，客服的銷(xiāo)售數(shù)量決定著我們面對(duì)服務(wù)客戶(hù)面的大小，直接體現(xiàn)的是服務(wù)群體。

　　3.客服態(tài)度緯度，分為平均日服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，客戶(hù)意見(jiàn)收集，客服答問(wèn)比3個(gè)指標(biāo)。

　　（此緯度總分5分，客服答問(wèn)比占比40%，平均日服務(wù)時(shí)長(zhǎng)和客戶(hù)意見(jiàn)收集占比各占30%）

　　平均日服務(wù)時(shí)長(zhǎng)：即客服旺旺在非掛起狀態(tài)平均每日在線的服務(wù)時(shí)長(zhǎng)，通過(guò)客服平均日服務(wù)時(shí)長(zhǎng)直接體現(xiàn)客服人員在班狀態(tài)，已經(jīng)上線接待咨詢(xún)的服務(wù)狀態(tài)。

　　客戶(hù)意見(jiàn)收集：此項(xiàng)為主觀客戶(hù)意見(jiàn)收集，即通過(guò)客戶(hù)日常溝通中，對(duì)客戶(hù)（例如5個(gè)）共性的需求意見(jiàn)，及時(shí)收集需求，通過(guò)意見(jiàn)收集反饋到運(yùn)營(yíng)，及時(shí)優(yōu)化和完善，有利于提高客服的溝通效率，同時(shí)提升產(chǎn)品的認(rèn)同和滿(mǎn)意度。

　　客服答問(wèn)比：即客服在與用戶(hù)的溝通中，通過(guò)與用戶(hù)的溝通中的客服消息數(shù)和買(mǎi)家消息數(shù)量的占比比例，及時(shí)體現(xiàn)了客服的積極性，提升對(duì)客戶(hù)的關(guān)注度和滿(mǎn)意度。

　　上述各項(xiàng)指標(biāo)主要依據(jù)客服團(tuán)隊(duì)的實(shí)際工作情況，依據(jù)客服績(jī)效管理系統(tǒng)（如：赤兔名品）所對(duì)應(yīng)數(shù)據(jù)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。此外，在實(shí)際工作中除了結(jié)合客服團(tuán)隊(duì)實(shí)際工作表現(xiàn)作出數(shù)據(jù)體現(xiàn)外，還希望通過(guò)客服意見(jiàn)需求收集進(jìn)一步完善我們客戶(hù)服務(wù)的用戶(hù)體驗(yàn)。最終的根據(jù)統(tǒng)計(jì)結(jié)果參考行業(yè)數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)實(shí)現(xiàn)客服預(yù)警機(jī)制。

　　四丶預(yù)警通報(bào)機(jī)制和解決方案

　　為保證客服預(yù)警制度的完善和結(jié)果的有效丶及時(shí)，特此設(shè)定預(yù)警機(jī)制這一程序。對(duì)于客服團(tuán)隊(duì)的數(shù)據(jù)結(jié)果進(jìn)行月度預(yù)警通報(bào)的方式進(jìn)行，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題及時(shí)處理和解決，予切實(shí)保證預(yù)警結(jié)果的有效。針對(duì)客服專(zhuān)業(yè)DSR預(yù)警指標(biāo)低于3.5分的緯度，實(shí)現(xiàn)客服預(yù)警，同時(shí)針對(duì)數(shù)據(jù)不符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的指標(biāo)提出客服的專(zhuān)業(yè)解決方案，以幫助更好的針對(duì)客服出現(xiàn)的問(wèn)題，協(xié)同雙方更好達(dá)成效果的最大化。

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