首先我們要對(duì)客服這項(xiàng)工作有個(gè)正確的認(rèn)知，客服很重要，不論是對(duì)商家還是客戶，客服都很重要。

  很多客服從一開(kāi)始的時(shí)候，認(rèn)為客服工作要干的只有三件事，接待咨詢客戶的，解答客戶的問(wèn)題，解決售后問(wèn)題。

  在如今悟老師運(yùn)營(yíng)的店鋪中就是付費(fèi)推廣工具來(lái)引流的，所以非常重視客服轉(zhuǎn)化率這塊，今天我們就來(lái)講講如何培訓(xùn)通過(guò)來(lái)提升客戶轉(zhuǎn)化率呢？悟老師教大家從以下幾方面入手解決。

  1.產(chǎn)品知識(shí)首先，客服需要了解購(gòu)物流程，并有針對(duì)性適時(shí)進(jìn)行引導(dǎo)，帶來(lái)轉(zhuǎn)化；其次，客服一定要熟悉產(chǎn)品知識(shí)，可以把產(chǎn)品按照標(biāo)題，屬性，價(jià)格，快遞方式，參加活動(dòng)等來(lái)分類，一目了然，這樣客服學(xué)習(xí)起來(lái)會(huì)更方便，更快捷，提高學(xué)習(xí)效率。對(duì)此，企業(yè)可以制定相應(yīng)的客服KPI考核制度激勵(lì)客服。

  2. 話語(yǔ)話術(shù)平時(shí)要把客服每周答問(wèn)當(dāng)中，總結(jié)出回答精妙的，做成客服話語(yǔ)話術(shù)卡片，并在周會(huì)里面分享，讓更好的話術(shù)大家都可以使用。

  3.及時(shí)回復(fù)有客戶咨詢，一定要及時(shí)回復(fù)，超過(guò)10秒以上的回復(fù)都可能讓客戶流失。

  4.需求判斷回答客服問(wèn)題時(shí)要把握客服的需求。客服就是客戶問(wèn)什么，客服答什么？如果這樣想，你的訂單轉(zhuǎn)化率無(wú)疑很低。舉個(gè)例子：一位買家咨詢男裝店的客服，“寶寶5歲，穿什么碼?”，一般的客服就說(shuō)穿xx碼合適，而優(yōu)秀的客服會(huì)問(wèn)“身高多少，偏胖還是偏瘦呢？您是哪個(gè)地區(qū)的？如果是北方建議厚款，如果南方建議薄款”。

  面對(duì)如此專業(yè)，如此耐心的客服，我相信買家會(huì)更容易心動(dòng)吧？所以，了解買家的需求對(duì)成交至關(guān)重要。5. 針對(duì)不同類型的客戶采用不同的策略客戶有不同的購(gòu)物性格，有些猶豫不會(huì)自己選擇，就得幫推薦個(gè)A或B，有些比較墨跡喜歡比較款式就得細(xì)細(xì)地幫忙挑型號(hào)，款式，功能，跟他明細(xì)說(shuō)好產(chǎn)品。對(duì)產(chǎn)品不信任，就可以讓先買一個(gè)試一試，不滿意7天退款。

  6. 把握買家心理人的天性都是喜歡便宜，優(yōu)惠折扣限一天，數(shù)量有限，限時(shí)限數(shù)量都會(huì)讓買家盡快購(gòu)買。這些具體和客戶聊天中進(jìn)行判斷，懂其心方能打動(dòng)客戶。 7.善于推銷推銷的時(shí)候要注意時(shí)機(jī)，要迎合買家的需求，有優(yōu)惠活動(dòng)和特價(jià)產(chǎn)品時(shí)也要告知買家。

  8.訂單催付不時(shí)到后臺(tái)查看一下拍下卻沒(méi)有付款的訂單，有些買家可能在工作，無(wú)意間拍下了，拍下之后又有其它事情要做，就沒(méi)有時(shí)間或者忘記付款。這時(shí)候，我們要做一個(gè)訂單催付，把這些全部轉(zhuǎn)化成有效的銷量。當(dāng)然這里我們也可以利用服務(wù)市場(chǎng)上的某些應(yīng)用來(lái)完成自動(dòng)化催付工作，只要買家拍下訂單就會(huì)自動(dòng)催付提醒，發(fā)送時(shí)間、發(fā)送內(nèi)容可以隨意編輯?；顒?dòng)大促時(shí)或者接待客戶較多時(shí)非常適用。

  9.總結(jié)歸納不定期組織客服把未成單的原因總結(jié)一下，做下工作總結(jié)，定期反饋。

  今天的分享就到這里了，想了解更多關(guān)于代運(yùn)營(yíng)、淘寶代運(yùn)營(yíng)哪個(gè)好等內(nèi)容，敬請(qǐng)關(guān)注火蝠電商官網(wǎng)。