為了提升淘寶買家的物流到貨體驗，同時滿足商家“同城配送”小時達發(fā)貨需求，淘寶網(wǎng)擬新增“小時達”服務規(guī)范，符合準入條件的賣家和商品可展示“小時達”服務標，并對消費者履行該服務。

　　此次規(guī)則新增將于2023年3月24日進行公示通知，將于2023年3月31日正式生效。

　　主要變更點：

　　新增《淘寶網(wǎng)“小時達”服務規(guī)范》，規(guī)定了適用范圍、賣家準入及退出要求、服務保障等。

　　具體變更內(nèi)容：

　　第一章 概述

　　第一條 【適用范圍】

　　適用于加入“小時達”服務的淘寶網(wǎng)賣家

　　第二條 【定義】

　　“小時達”服務，是指買家購買帶有“小時達”時效表達的商品，賣家提供承諾區(qū)域內(nèi)最快至小時級別的送達服務。

　　第三條 【服務標識】

　　“現(xiàn)在付款，最快可約今天/明天/X月X日 XX-XX送達”，具體以產(chǎn)品頁面展示為準。

　　【發(fā)貨時間認定標準】

　　針對“小時達”時效服務商品，賣家發(fā)貨時間不得晚于買家選擇的預約配送起始時間，如買家預約配送時間為14:00-15:00，則賣家發(fā)貨時間不得晚于14:00，否則視為延遲發(fā)貨，判斷節(jié)點按“已攬收”時間。

　　【到貨時間認定標準】

　　針對“小時達”時效服務商品，在買家預約到貨時間未送達的(如預約到貨14:00-15:00送達，在15:00點未送達)，視為延遲送達;判斷節(jié)點按“已簽收”時間。

　　第二章 賣家要求

　　第六條 【準入及退出】

　　“小時達”時效服務商品準入及退出要求如下，具體要求以“小時達”訂購頁面為準。若退出服務的，則賣家在服務存續(xù)期間產(chǎn)生的訂單仍須履行相應服務承諾。

　　第三章 服務保障

　　第七條 【發(fā)貨保障】

　　賣家應履行發(fā)貨時效承諾，如實際未履行的，當買家發(fā)起投訴且投訴成立后，賣家需按照《淘寶網(wǎng)發(fā)貨管理規(guī)范》給予處理。

　　第八條 【到貨保障】

　　除特殊情形外，賣家應履行送達時效承諾，如實際未履行的，當買家發(fā)起投訴且投訴成立后，小時達服務賠付標準如下：賣家須向買家賠付10元/服務單。

　　淘寶網(wǎng)依據(jù)本條規(guī)定對未履約送達訂單作出處理，并不免除賣家的配送義務，賣家都應繼續(xù)履行就相關延遲送達訂單的配送義務。

　　第四章 投申訴處理

　　第九條 【買家投訴】

　　賣家違背發(fā)貨承諾/承諾到達時效的，買家可以在投訴期內(nèi)發(fā)起投訴。

　　買家投訴入口：買家可通過手機淘寶：“我的淘寶”-“訂單詳情”-中點擊“查看物流”，在物流詳情頁面點擊“物流客服”，在線發(fā)起投訴。

　　第十條 【賣家申訴】

　　賣家收到違規(guī)通知時，若不認可該違規(guī)處理，可在申訴時效內(nèi)進行申訴處理。未在申訴時效內(nèi)進行申訴處理的，視為賣家認可違規(guī)處理。

　　申訴路徑：“賣家中心-客戶服務-申訴中心”。

　　第五章 附則

　　第十一條 【生效時間】

　　本規(guī)范于2023年3月x日生效。

　　規(guī)則解讀

　　1、第八條【到貨保障】的特殊情形說明

　　賣家與買家通過協(xié)商工具協(xié)商成功的，賣家須在協(xié)商成功的時間內(nèi)完成送達。

　　若賣家與買家另行約定配送地址，且修改后的配送地址不在賣家承諾提供“小時達”服務的區(qū)域內(nèi)，則賣家無需提供承諾送達時效服務。

　　賣家承諾商品支持時效承諾服務的區(qū)域，以買家在“確認訂單信息”頁面填寫詳細收貨地址后展示的信息為準。

　　淘寶網(wǎng)賣家因不可抗力因素(例如：自然災害等)導致無法在承諾時間送達的，則商家無需提供承諾送達時效服務。

　　2、第八條【到貨保障】的保障場景與《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的違背服務承諾區(qū)別?

　　賣家未按第三章【到貨保障】進行履約的，依據(jù)本規(guī)范【服務保障】的要求進行賠付后，不再會被《淘寶網(wǎng)市場管理與違規(guī)處理規(guī)范》中的賣家違背服務承諾相關規(guī)則處罰。

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